Comment pouvons-nous vous aider ?

Nous avons répertorié ci-dessous une liste de questions fréquentes. Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question, n'hésitez pas à prendre contact avec votre L GEM.

Grand Luxury Hotels

JE M'APPRÊTE A RESERVER

J'AI DEJA MA RESERVATION

Mon séjour est en cours ou se termine


Grand Luxury Hotels

 

Généralités

Qu'est ce Grand Luxury Hotels ?

Grand Luxury Hotels est un service de réservation proposant uniquement le meilleur de l'hôtellerie de luxe authentique, conjuguant personnalité et excellence du service.
Pourquoi Grand Luxury Hotels ?

Comment sont sélectionnés les hôtels Grand Luxury Hotels ?

La collection Grand Luxury Hotels ne rassemble que le meilleur dans chaque destination, conformément à notre philosophie du luxe authentique.
Le mode de sélection des hôtels

Pourquoi réserver par Grand Luxury Hotels ?

Enjoy exclusive Grand Luxury Hotels clients’ benefits in many hotels of our collection along with a unique experience, thanks to the attentive service brought by our L GEMs (Guest Experience Managers).
Our advantages

Comment nous recommander un hôtel ?

N'hésitez surtout pas à nous contacter pour recommander les hôtels dans lesquels vous avez récemment séjourné, et que vous jugez en adéquation avec notre collection.


Privilèges clients Grand Luxury Hotels

Comment Grand Luxury Hotels fait-il pour pouvoir m'offrir des privilèges ?

C'est la qualité des rapports que Grand Luxury Hotels entretient avec chaque établissement sélectionné dans la collection, qui lui permet de proposer à ses clients certains privilèges.
Des privilèges réservés à nos clients

Comment puis-je savoir si les privilèges Grand Luxury Hotels s'appliquent au tarif que je souhaite réserver ?

Les privilèges Grand Luxury Hotels sont disponibles dés lors qu'il en est fait mention dans le “détail du tarif”, au cours du processus de réservation.

Comment m'assurer que je comprends bien la signification du privilège proposé?

Voici une liste des privilèges Grand Luxury Hotels les plus couramment rencontrés. Nous vous invitons à vérifier dans le “détail du tarif”, qu'ils sont bien applicables au tarif que vous souhaitez réserver :

Surclassement de chambre soumis à disponibilité lors de l'arrivée à l'hôtel

Lors de votre arrivée à l'hôtel, si la chambre de catégorie supérieure est disponible, l'hôtel vous surclassera systématiquement.

Surclassement garanti soumis à disponibilité lors de la réservation

Lors de votre réservation, si la chambre de catégorie supérieure est disponible, l'hôtel vous surclassera systématiquement. A défaut de mention contraire au cours du processus de réservation, le surclassement vous sera confirmé par votre L GEM à l'issue de votre réservation.

Vous pouvez, si vous le souhaitez, prendre contact avec nous pour vérifier la disponibilité de la chambre de catégorie supérieure avant de procéder à la réservation.

Arrivée tôt et/ou départ tardif, soumis à disponibilité

Arrivée tôt: L'hôtel vous attribuera systématiquement une chambre avant l'heure standard d'arrivée, dès lors qu'elle est disponible.

Départ tardif: Vous pourrez systématiquement quitter votre chambre après l'heure standard de départ, dès lors qu'elle est disponible.

Petit déjeuner continental ou américain offert pour 2 personnes chaque jour

Nous vous offrons le petit déjeuner (continental ou américain) pour un maximum de 2 personnes par chambre, même si celui-ci n'est pas inclus dans le tarif proposé par l'hôtel.

Crédit offert

Un crédit est une certaine somme qui vous est allouée par jour ou par séjour. Il existe trois types de crédits.

  • Crédit sur le Spa : la somme offerte est à utiliser pour des soins au Spa de l'hôtel
  • Crédit sur restaurants et bars : la somme offerte est à utiliser pour des consommations dans des restaurants et bars de l'hôtel.
  • Toutes les dépenses : Dans certains cas le crédit peut être valable sur toutes les dépenses réalisées à l'hôtel.

Un crédit n’est jamais applicable en réduction du prix de la chambre et ne peut pas être remboursé si il n’est pas utilisé pendant le séjour.

Pour tout autre cas qui pourrait vous sembler ambigu n'hésitez pas à consulter votre L GEM


Service de conciergerie Grand Luxury Hotels

Comment puis-je bénéficier du service de conciergerie Grand Luxury Hotels ?

Toute réservation d'hôtel effectuée par l'intermédiaire d'Grand Luxury Hotels donne accès gratuitement à notre service de conciergerie pour vous assister dans l'organisation de votre séjour.

Le service de conciergerie Grand Luxury Hotels est-il gratuit ?

Chaque client Grand Luxury Hotels bénéficie gratuitement du service de conciergerie Grand Luxury Hotels, sans aucun engagement et quel que soit le nombre de réservations faites dans l'année.

Que puis-je demander au concierge Grand Luxury Hotels ?

Le service de conciergerie Grand Luxury Hotels n'a pour seule limite que votre imagination. Nos concierges sont à votre entière disposition pour vos réservations de transferts, opéras, concerts, visites, restaurants, ...
Grand Luxury Hotels, un service attentif


L GEM Grand Luxury Hotels

A quoi sert mon L GEM ?

Votre L GEM (Guest Experience Manager) est votre point de contact principal et dédié. Il apprendra à vous connaître et saura vous conseiller les hôtels qui vous conviendront le mieux, en fonction de vos goûts et préférences. Vos préférences sont systématiquement transmises aux hôtels dans lesquels vous séjournez. Votre L GEM reste disponible pendant votre séjour, pour répondre à l'ensemble de vos demandes.

Is the L GEM free of charge?

Chaque client Grand Luxury Hotels bénéficie gratuitement d'un L GEM, sans aucun engagement et quel que soit le nombre de réservations faites dans l'année.

JE M'APPRÊTE A RESERVER

 

Inclus dans le tarif réservé

Qu'est-ce qui est inclus dans le tarif que je souhaite réserver ?

L'ensemble des éléments inclus dans un tarif est repris dans le “détail du tarif”, auquel il est possible d'accéder, en cliquant sur le lien du même nom, à plusieurs étapes de la réservation.

Quelle est la différence entre petit déjeuner continental et américain ?

Le petit déjeuner continental inclus généralement une boisson chaude, du pain et des viennoiseries.

Le petit déjeuner américain (synonyme : petit déjeuner anglais / irlandais) y ajoute, le plus souvent, des oeufs, et parfois, salade de fruit, yaourt,....


Offres spéciales

Je ne parviens pas à réserver une offre spéciale présentée sur GrandLuxuryHotels.com ?

Les promotions sont toutes soumises à disponibilité lors de la réservation. Si l'offre que vous recherchez n'est pas disponible, cela peut signifier que :

  • Le quota est peut-être épuisé pour les dates demandées.
  • Votre demande ne répond pas aux conditions de validité de l'offre (dates de séjour, dates de réservation, nombre de nuits) qui, si elles existent, sont mentionnées sur l'onglet “offres spéciales” de la page de l'hôtel.

What is a ‘free night’ promotion?

Il s'agit d'un tarif incluant une ou plusieurs nuits offertes. Nous vous invitons à consulter le “détail du tarif” concerné afin d'en connaître les conditions détaillées.

Qu'est ce qu'un crédit offert ?

Un crédit est une certaine somme qui vous est allouée par jour ou par séjour. Il existe trois types de crédits.

  • Crédit sur le Spa : la somme offerte est à utiliser pour des soins au Spa de l'hôtel
  • Crédit sur restaurants et bars : la somme offerte peut être utilisée pour des consommations dans des restaurants et bars de l'hôtel.
  • Toutes les dépenses : Dans certains cas le crédit peut être valable sur toutes les dépenses réalisées à l'hôtel.

Un crédit n’est jamais applicable en réduction du prix de la chambre et ne peut pas être remboursé si il n’est pas utilisé pendant le séjour.

Pour tout autre cas qui pourrait vous sembler ambigu n’hésitez pas à consulter votre L GEM


Compte Grand Luxury Hotels

Je n'ai pas de compte Grand Luxury Hotels, puis-je quand même réserver ?

Lorsque vous réservez pour le première fois par l’intermédiaire d’Grand Luxury Hotels, il est normal que vous n’ayez pas encore de compte. Celui-ci sera créé à l’issue de votre première réservation, processus au cours duquel vous serez amené à choisir un mot de passe.

A quoi me sert le compte Grand Luxury Hotels ?

Le compte Grand Luxury Hotels vous permet de gérer (modification / annulation) l’ensemble de vos réservations et de modifier vos informations personnelles.

Je ne retrouve pas mon identifiant ou mon mot de passe Grand Luxury Hotels, que faire ?

Votre identifiant correspond à votre adresse email. Votre mot de passe a été choisi par vous lors de votre première réservation. Si vous ne parvenez pas à le retrouver, nous vous invitons à cliquer sur le lien “mot de passe oublié” sur le formulaire d’identification.


Je réserve pour quelqu’un d’autre

Je ne séjournerai pas à l’hôtel, comment dois-je procéder ?

Lors de la dernière étape du processus de réservation, il vous sera demandé si vous souhaitez réserver ce séjour pour vous-même ou pour quelqu’un d’autre.

Sélectionnez cette seconde option et renseignez le nom et prénom de la personne qui séjournera à l’hôtel, dans le formulaire prévu à cet effet.

En suivant cette procédure, vous restez le contact administratif d’Grand Luxury Hotels et l’hôtel sera informé du nom de la personne séjournant à l’hôtel.

Je souhaite offrir un séjour dont je connais les dates. Comment faire ?

Afin de procéder au pré-paiement d’un séjour, procédez tout simplement à la réservation, comme si vous séjourniez à l’hôtel, mais, au cours de la dernière étape du processus de réservation :

  • Choisissez l’option “je réserve pour quelqu’un d’autre” et renseignez le nom et prénom du destinataire de votre cadeau qui séjournera à l’hôtel :
  • Utilisez le formulaire “requêtes particulières” pour informer votre L GEM que vous souhaitez offrir ce séjour.
  • La procédure de pré-paiement est très simple

Je souhaite offrir un séjour, dont je ne connais pas les dates. Comment faire ?

La réservation doit se faire auprès de l’un de nos L GEM qui sera ravi de vous assister pour cette opération.


Carte bancaire

Pourquoi dois-je fournir mon numéro de carte bancaire ?

Pour garantir votre réservation, l’hôtel demande systématiquement une carte bancaire qui, à défaut d’indication contraire lors du processus de réservation, ne sera prélevée que dans 2 cas :

  • Annulation hors délai (Si vous annulez votre séjour après la date limite d’annulation sans frais.)
  • Ne pas se présenter à l'hôtel (Si vous ne vous présentez pas à l’hôtel le jour de votre check-in, en ayant omis d’annuler votre réservation au préalable).

Mes informations de carte bancaire sont-elles sécurisées ?

Nous utilisons le système de cryptage SSL afin de protéger et de sécuriser de façon optimale votre carte de crédit.

Dans toutes les zones sécurisées dans lesquelles l'adresse URL d’Grand Luxury Hotels commence par https:// (où le "s" signifie sécurisé), les informations sont cryptées et donc protégées avant leur transfert via Internet. Vos informations bancaires sont sécurisées et transitent via une connexion sécurisée 128-bits SSL. Consultez notre certificat d’authentification SSL Geotrust pour de plus amples informations.

Quand devrai-je payer mon séjour ?

A défaut d’indication contraire lors du processus de réservation, le montant de la réservation est à payer à la fin du séjour, par tout moyen de paiement autorisé par l’hôtel.

A qui devrai-je payer mon séjour ?

Toute réservation effectuée par l’intermédiaire d’Grand Luxury Hotels.com est à régler auprès de l’hôtel directement. Grand Luxury Hotels ne prélève jamais votre carte bancaire.

Vous pouvez, si vous le souhaitez, procéder au pré-paiement de votre séjour. Pour cela, précisez simplement dans le champs “requêtes particulières” que vous souhaitez pré-payer ce séjour. Votre L GEM prendra alors contact avec vous.

Ma carte bancaire a été prélevée sans que je sache pourquoi. Que dois je faire ?

Nous vous invitons à :

  • Vérifier sur votre confirmation que les conditions tarifaires ne font pas mention d'un “deposit”.
  • Prendre contact avec L GEM pour de plus amples informations.

Quels sont les frais facturés par Grand Luxury Hotels ?

Le service de réservation Grand Luxury Hotels est entièrement gratuit. Ainsi, Grand Luxury Hotels ne facture jamais ses clients et ne prélève aucune somme d’argent sur la carte bancaire fournie par le client pour garantir sa réservation.

Dois-je payer mon séjour avec la carte bancaire fournie lors de la réservation ?

Le séjour peut être réglé par tout moyen de paiement autorisé par l’hôtel. Dans le cas d’une réservation nécessitant un deposit, le montant du deposit sera prélevé sur la carte bancaire fournie pour garantir la réservation.

Lorsqu’un deposit est requis, celui-ci est prélevé par l’hôtel sur la carte bancaire fournie pour garantir la réservation.


Ma réservation fait mention d'un deposit

Un deposit est il systématiquement requis ?

Sauf mention contraire sur la dernière étape de la réservation (section relative aux conditions d’annulation), aucun deposit n’est requis par l’hôtel pour effectuer une réservation.

Dans certains cas, l’hôtel demande néanmoins le versement d’un deposit. Dans ce cas, il est expressément fait mention de ce prélèvement et de ses conditions lors du processus de réservation.

Lorsqu’un deposit est requis, celui-ci est prélevé par l’hôtel sur la carte bancaire fournie pour garantir la réservation.

Comment connaître le montant du deposit ?

Dans le cas d’une réservation nécessitant le versement d’un deposit, le montant du deposit est fixé par l’hôtel. Ce montant est indiqué sur la dernière étape du processus de réservation, dans la section consacrée aux “conditions d’annulation”.

A quelle date serai-je prélevé du montant du deposit ?

La date du prélèvement du deposit est fixée par l’hôtel. Celle-ci est indiquée sur la dernière étape du processus de réservation, dans la section consacrée aux “conditions d’annulation”.

Qu’adviendra-t-il du deposit en cas d’annulation ?

Si une réservation donnant lieu à un deposit est annulée avant la date limite d’annulation sans frais, date rappelée lors du processus de réservation et sur l’e-mail de confirmation, le deposit est systématiquement remboursé par l’hôtel. La somme initialement prélevée est alors recréditée sur la carte bancaire fournie pour garantir la réservation.

Passé cette date, ou dans le cas d’une réservation non annulable, le deposit sera conservé par l’hôtel à titre de pénalité. Nous vous invitons à vous reporter au détail des conditions d’annulation figurant sur l’email de confirmation.


Assistance

Puis-je réserver par téléphone ?

N’hésitez jamais à contacter nos L GEM, qui seront ravis de vous aider dans le choix de l’hôtel qui vous conviendra le mieux, et à procéder à votre réservation par téléphone.

J’ai rencontré un problème technique ?

Si vous avez rencontré un problème technique, merci de bien vouloir nous contacter pour nous faire part du problème que vous avez rencontré. Nous mettrons tout en oeuvre pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais.

Par ailleurs, n’hésitez surtout pas à contacter l’un de nos L GEM par téléphone afin qu’il puisse immédiatement vous assister dans le cadre de votre réservation.

J'AI DEJA MA RESERVATION

 

Gérer ma reservation

Où puis-je retrouver ma réservation ?

Retrouvez et gérez toutes vos réservations en vous connectant à “mon compte” (lien en haut à droite de chaque page du site Grand Luxury Hotels), onglet “mes réservations”.

Comment annuler ma réservation ?

Vous pouvez annuler vos réservations en vous connectant à “mon compte” (lien en haut à droite de chaque page du site Grand Luxury Hotels), onglet “mes réservations”.

Lorsque vous serez identifié, sélectionnez la réservation de votre choix dans la liste, puis cliquez sur le lien “annuler cette réservation”.

Nous vous invitons toutefois à vous reporter aux conditions d’annulation figurant sur votre e-mail de confirmation, afin d’éviter des pénalités pour annulation hors délai.

J'ai perdu ma confirmation, comment la retrouver ?

Prenez contact avec votre L GEM qui vous fera immédiatement parvenir un nouvel e-mail de confirmation.

Je n'ai pas reçu de confirmation, que faire ?

Dans le cas où vous n’auriez pas reçu votre confirmation, nous vous invitons à :

  • prendre en considération le fait que nos serveurs envoient les e-mails de confirmation toutes les 10 minutes.
  • vérifier que l’e-mail de confirmation n’est pas resté bloqué dans le dossier “courriers indésirables” / “SPAM” de votre client mail.
  • prendre contact avec l’un de nos L GEM, afin de vérifier que l’adresse email utilisée pour effectuer la réservation est bien exacte.

Comment être sûr que ma réservation est bien confirmée ?

Si votre réservation est confirmée, le processus de réservation en ligne se termine par une page de confirmation dont le titre est “Votre réservation est confirmée”.

La preuve définitive de votre confirmation est l’e-mail de confirmation que vous recevrez dans les 10 minutes qui suivent votre réservation.


Préparer mon arrivée a l'hôtel

A quelle heure puis-je disposer de ma chambre / dois-je libérer ma chambre ?

Nous vous invitons à vous reporter à votre confirmation pour connaître l’heure d’arrivée et de départ standard de l’hôtel que vous avez réservé. Cette information se trouve également dans l’onglet “informations pratiques” (rubrique “informations générales”) de la page de l’hôtel que vous avez réservé.

Comment l'hôtel retrouvera-t-il ma réservation ?

L’hôtel est en mesure de retrouver votre réservation grâce à votre nom. Néanmoins, nous vous invitons également à vous munir de la confirmation que vous avez reçue par email.

L'hôtel est-il informé des privilèges clients Grand Luxury Hotels ?

L’hôtel est parfaitement informé des privilèges réservés aux clients Grand Luxury Hotels. Chaque réservation est systématiquement vérifiée une seconde fois auprès de l’hôtel avant votre arrivée.

Mon séjour est en cours ou se termine

 

Mon séjour est en cours ou se termine

Je n'ai pas bénéficié des privilèges réservés aux clients Grand Luxury Hotels ?

Si votre email de confirmation fait mention de privilèges clients Grand Luxury Hotels applicables à votre réservation et que vous n’en avez pas bénéficié, nous vous invitons à :

  • Prendre contact avec la réception de l’hôtel pour leur signifier ce problème, si vous êtes encore à l’hôtel. Munissez vous de l’email de confirmation que nous vous avons envoyé.
  • Prendre contact avec votre L GEM afin de lui exposer votre problème.

Le montant de ma facture ne correspond pas a celui qui est indiqué sur ma confirmation

Nous vous invitons à :

  • Vérifier que votre facture n’inclut pas des extras qui viendraient s’ajouter au montant de la réservation.
  • Prendre contact avec la réception de l’hôtel pour leur signifier ce problème, si vous êtes encore à l’hôtel. Munissez vous de l’email de confirmation que nous vous avons envoyé.
  • Prendre contact avec votre L GEM afin de lui exposer votre problème.

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